Weekend Webcare onderzoek

Digital Wizards lichtte de afgelopen maanden de Weekend Webcare van 250 Twinkle 100 retailers door. De uitkomst van dit onderzoek kwam op 13-12-’18 uit in Twinkle Magazine. Ter aanvulling van dit stuk op Twinkle Magazine delen we graag nog een aantal inzichten. Dit onderzoek werd uitgevoerd door ons Digital Wizards team.

Bekijk hier de gehele lijst van het Weekend Webcare onderzoek met 250 Twinkle 100 bedrijven.

Grootste stijgers Twinkle 100

Veel organisaties met een lagere omzet in de Twinkle 100 lijst scoren beter dan organisaties met een hogere omzet op het gebied van webcare. Ofwel: besef van service groeit niet automatisch mee met de omzet. Dit zijn de 10 bedrijven met het grootste positieve verschil ten opzichte van hun plek in de Twinkle 100, dat zicht alleen richt op de omzet van E-commerce bedrijven in Nederland:

Bedrijf/
website
Groep/
Holding
Positie
Twinkle 100
Score
Onderzoek
Positie
Onderzoek
Verschil
Twinkle 100
 
cooponline.nlCoop2486014234
prenatal.nlPrénatal2255418207
lampenlicht.nlLampenlicht.nl199804195
suitsupply.comSuitsupply192777185
boldking.comBoldking2134233180
philipsstore.nlPhilipsstore.nl2054038167
christineleduc.nlChristine le Duc2043752152
drogist.nlDrogist.nl2452599146
willemendrees.nlWillem&Drees2412598143
eci.nlECI (bookspot)1545517137

44 bedrijven met 0 punten Webcare onderzoek

De oorspronkelijk Twinkle 100 is bedoeld om een overzicht te verkrijgen in omzetten bij 250 webwinkels in Nederland. Het Twinkle 100 Webcare onderzoek 2018 is echter bedoeld om te kijken wat de kwaliteit is van de Weekend Webcare van deze 250 bedrijven. Er zijn 44 bedrijven die 0 punten scoren:

Bedrijf/
website
Positie
Twinkle 100
Score
Onderzoek
Positie
Onderzoek
Verschil
Twinkle 100
 
cdromland.nl430210-167
kleertjes.com590211-152
koopjedeal.nl620212-150
sacha.nl840213-129
dekwaliteitsdrogist.nl910214-123
woonexpress.nl940215-121
kinderkleding.nl980216-118
voetbalshop.nl990217-118
shoppartners.nl1040218-114
groupdeal.nl1070219-112
superwinkel.nl1100220-110
large.nl1150221-106
replacedirect.nl1170222-105
drogisterij.net1200223-103
home24.nl1250224-99
drankdozijn.nl1390225-86
expert.nl1450226-81
terstal.nl1470227-80
didi.nl1530228-75
spartoo.nl1560229-73
bruna.nl1620230-68
pabo.nl1740231-57
hollandbikeshop.com1770232-55
lil.nl1780233-55
tomtom.com1820234-52
surfspot.nl1880235-47
kijkshop.nl1910236-45
dx.com1950237-42
drankgigant.nl1960238-42
eyewish.nl1970239-42
ep.nl2000240-40
tandenborstel.com2030241-38
thecloakroom.nl2150242-27
willie.nl2170243-26
lightinthebox.com2220244-22
pinkorblue.nl2240245-21
bandenconcurrent.nl2290246-17
toppershops.nl2380247-9
ako.nl2390248-9
ventilatieland.nl2400249-9
gamepc.nl2430250-7
vrijbuiter.nl2440251-7
vtwonen.nl2470252-5
prontowonen.nl2510253-2

In totaal hebben 44 bedrijven 0 punten gekregen voor de Webcare, waaronder 2 failliete bedrijven, namelijk Kijkshop en Vrijbuiter. Dat roept een vraag op. Is het een slecht teken dat 42 bedrijven qua Weekend Webcare dezelfde score hebben als een failliet bedrijf?

Grootste dalers Twinkle 100

Hier zie je de bedrijven die hoog in omzet scoren volgens de Twinkle 100 lijst, maar laag op het gebied van Weekend Webcare onderzoek. Dit zijn bedrijven met het grootste negatieve verschil:

Bedrijf/
website
Positie
Twinkle 100
Score
Onderzoek
Positie
Onderzoek
Verschil
Twinkle 100
 
bax-shop.nl167200-184
conrad.nl2110189-168
fietsenwinkel.nl318199-168
cdromland.nl430210-167
zara.com2815186-158
kleertjes.com590211-152
koopjedeal.nl620212-150
winterbanden.nl5710190-133
sacha.nl840213-129
leapp.nl6310191-128
dekwaliteitsdrogist.nl910214-123

Inzichten Weekend Webcare onderzoek

1. Data gevisualiseerd

Data verzameling Twinkle lijst

  • Op de X-as staat hier de nieuwe plaats in de Twinkle lijst. Op de Y-as de omzet van het bedrijf.
  • In de ideale wereld sta je links bovenaan: dit houdt in dat je een hoge omzet hebt en een hoge score voor de Weekend Webcare. Rechtsonder betekent: lage omzet en een slechte score met het webcare onderzoek.
  • Uit deze grafiek zijn 2 interessante plekken te halen, aangegeven met rode blokken. De 4 bedrijven linksonder zijn bedrijven met een relatief lage omzet en een hoge plek in de webcarelijst, dit zijn: Lidl, Lampenlicht.nl, Suitsupply en Esprit.
  • De andere rode box is de plaats van Zalando, die met een hoge omzet toch relatief laag scoort op[ het gebied van webcare..

2. Opvallende punten

  • In de top 15 zitten 4 ‘traditionele’ supermarktketens: Lidl, AH Online, Jumbo en Coop.
  • De gemiddelde stijging van supermarkten is 64,2 plekken ten opzichte van hun originele plek in de Twinkle 100.
  • 27 van de 42 bedrijven die 0 hebben gescoord zijn ‘pure players’  (64,29%).
  • Binnen Intergamma behalen Gamma en Karwei exact dezelfde score en eindigen hoger dan de Twinkle 100 positie. Binnen de FNG Group is dit precies andersom: de winkels behalen een verschillende score en zelfs een stuk lager (Expresso -76 plekken):

intergamma fng twinkle onderzoek

3. Interessante Data weetjes (algemeen)

  • Standard deviation: 18,55076179
  • Gemiddelde: 23,4743083
  • Median: 20
  • Mode: 20 (81x)

4. Interessante Data weetjes (platforms)

  • -5,758893281 is het gemiddelde van Facebook Messenger
  •  -6,260869565 is het gemiddelde van Twitter.
  • 1,25 is het gemiddelde van Whatsapp:
  • 3,596837945 is het gemiddelde van Instagram:

In bovenstaande data is zichtbaar dat Instagram en Whatsapp gemiddeld positief zijn. Dit komt doordat we het scoremodel versoepeld hebben voor beide kanalen ten opzichte van Facebook Messenger en Twitter. Dit zijn immers twee breed gedragen webcare kanalen waar strenger op wordt  beoordeeld in de eindafrekening.

Opzet Weekend Webcare onderzoek

Het onderzoek betreft 4 verschillende platforms; Facebook Messenger, Twitter, Whatsapp en Instagram. Facebook en Twitter hebben in dit onderzoek prioriteit gekregen – zie bovenstaand punt. Een puntenverdeling van 0 tot 100 schetst een idee van de kwaliteit van de Weekend Webcare van een bedrijf. In deze verdeling is 0 het laagst haalbare en 100 het hoogst haalbare. De puntenverdeling bevat de volgende regels:

  • 40 startpunten.
  • -10 punten maximale aftrek per platform, op die manier komt het minimum op 0.
  • +20 maximum voor Facebook Messenger en Twitter.
  • +10 maximum voor Whatsapp en Instagram.
  • Indien alles perfect is, komt men dus op totaalscore van 100.
  • Zowel openingstijden en reactietijden zijn opgenomen in het onderzoek.
  • Dit onderzoek is een momentopname: het is mogelijk dat openingstijden, reactietijden en het aanbod van platforms in de tussentijd zijn veranderd.
  • Alle openingstijden zijn handmatig opgezocht en reactietijden zijn handmatig getest door op meerdere momenten vragen te stellen.
  • De uiteindelijke scores zijn gebaseerd op meer dan 10.000 data waardes.
  • Alle data is bewaard. Indien er vragen zijn over de puntenverdeling kan dit nagetrokken worden in de originele data. Neem hiervoor contact op met info@digitalwizards.nl.

Top 10 Twinkle 100 Weekend Webcare onderzoek

Bedrijf/
Website
Positie
Twinkle 100
Score
Onderzoek
Positie
Onderzoek
Verschil
Twinkle 100
 
debijenkorf.nl1010019
hellofresh.nl1295210
lidl-shop.nl7882375
lampenlicht.nl199804195
coolblue.nl2775-3
esprit.nl5677650
suitsupply.com192777185
wehkamp.nl4718-4
ah.nl5689-4
jumbo.com1160101
picnic.nl26601115
bodyenfitshop.nl33601221
futurumshop.nl52601339
cooponline.nl2486014234
bol.com15715-14
asos.com71571655
eci.nl1545517137

Bekijk hier de gehele lijst van het Weekend Webcare onderzoek met 250 Twinkle 100 bedrijven.

Whatsapp Webcare onderzoek

Onderzoek liep van 30-09-’18 tot 20-10-’18

  • 27 van de 252 bedrijven hebben het in 1 of 2 van de dagen in het weekend, 10,71%.
  • 12 van de 252 bedrijven hebben maar 1 dag, 4,76%. 15 met beide dagen, 6,00%.

Instagram Webcare onderzoek

Onderzoek liep van 30-09-’18 tot 18-10-’18

  • 33 van de 252 bedrijven reageren niet op negatieve comments of vragen, 13,10%.
  • 167 van de 252 bedrijven doet dit wel, of geen vragen/negatieve comments, 66,27%.
  • 9 van de 252 heeft geen Nederlandstalig account, 3,57%.

Facebook Messenger Webcare onderzoek

Onderzoek liep van 29-09-’18 tot 21-10-’18

  • 18 (waarvan 3 failliet) van de 252 bedrijven hebben geen Facebook Messenger, 7,14%.
  • Van de 234 bedrijven die Facebook Messenger aanbieden doen 87 (37,18%) dit totaal niet in het weekend, 35 (14,96%) zijn slechts 1 dag open in het weekend en 112 (47,86%) biedt het gehele weekend Facebook Messenger aan.
  • 49 van de 234 bedrijven in ronde 1 reageerden binnen 5 uur (20,94%). In ronde 2 waren dit er 59 (25,21%).
  • Van de 108 reacties binnen de 5 uur waren er 42 binnen 2 uur (38,89%) en 64 (59,26%) tussen de 2 en 5 uur.

Twitter Webcare onderzoek

Onderzoek liep van 30-09-’18 tot 21-10-’18

  • 34 (waarvan 3 failliet) van de 252 bedrijven hebben geen Twitter, 13,49%.
  • Van de 218 bedrijven die Twitter aanbieden doen 16 (37,18%) dit niet in het weekend, 14 (6,42%) zijn slechts 1 dag open in het weekend.
  • 144 (66,06%) bedrijven van de 218 die op 2 momenten een bericht hebben gekregen, hebben niet gereageerd binnen 24 uur. Op slechts 1 bericht reageerden 20 (9,17%) bedrijven.
  • 33 bedrijven van de 218 reageerden in ronde 1 binnen 5 uur (15,14%). In ronde 2 waren dit er 34 (15,60%).
  • Van de 67 reacties binnen de 5 uur waren er 13 binnen 2 uur (19,40%) en 54 (80,60%) tussen de 2 en 5 uur.

Opmerkingen en disclaimer

  • Het doel van het Weekend Webcare onderzoek is niet om bedrijven op enigerwijze in diskrediet te brengen. Sommige voorbeelden zijn echter exemplarisch voor de fouten die gemaakt worden. Ze zijn educatief van aard of helpen de aanname versterken dat veel bedrijven hun Weekend Webcare niet op orde hebben.
  • In dit onderzoek hebben we meer merken binnen één groep meegenomen, zoals bijvoorbeeld Gamma en Karwei die binnen Intergamma vallen.
  • Digital Wizards heeft veel tijd en zorg in dit onderzoek gestoken. Fouten maken in menselijk en bij twijfel over behaalde scores kan er contact worden opgenomen met Digital Wizards via info@digitalwizards.nl.
  • Volgend jaar vindt er weer een onderzoek plaats en ook dan zal er kritisch worden gekeken naar alle mogelijke Weekend Webcare kanalen. Dit jaar waren we nog redelijk flexibel met de puntentelling, maar volgend jaar zal dit een stuk strenger worden.
  • Wil je volgend jaar hoger eindigen? Zorg ervoor dat je snel aan de slag gaat om intern de webcare op te pakken of besteed het uit aan een derde partij.