Weekend Webcare via Messenger?

Social webcare in de weekends laat veel te wensen over in Nederland. De top 100 van Twinkle laat veel steken vallen. Met name voor Messenger waren er schokkende cijfers.

Als onderdeel van een groter Weekend Webcare onderzoek is het team van Digital Wizards de afgelopen periode aan de slag gegaan met het testen van de Webcare van 250 bedrijven uit de Twinkle 100. Hierin zijn meerdere kanalen, waaronder Twitter, Whatsapp en Messenger in kaart gebracht.

77,3% van de top 100 bedrijven die Messenger aanbiedt als servicekanaal reageert op zondag niet.

Überhaupt geen Messenger?

Facebook heeft 10,8 miljoen gebruikers waarvan 7,6 miljoen dagelijkse gebruikers. Iedere Facebookgebruiker kan vragen stellen via Messenger en dit maakt het een belangrijk servicekanaal naast bijvoorbeeld e-mail. Klanten kunnen direct berichten voor vragen, problemen en gemakkelijk afbeeldingen en bijlages versturen. Een ideaal medium dus.

Vijf van de 102 onderzochte bedrijven uit de top 100 van de Twinkle top 250 biedt echter helemaal geen Messenger-mogelijkheden. De Messengerknop is niet aanwezig en klanten kunnen niet terecht met vragen. Het gaat hier om vijf grote internationale bedrijven – Amazon, H&M, Adidas en Nike en het Nederlandse CD-Rom-land.

Zeker voor de vier grote internationale organisaties met miljoenenomzetten in Nederland is het te betwisten of Messenger niet een servicekanaal moet zijn. Aangezien de overige 97 bedrijven uit de top-100 wel Messenger aanbiedt is het wellicht geen gekke keuze. Het is overigens geen trend dat grote internationale organisaties geen Messenger aanbieden als servicekanaal. Bedrijven als Apple, Esprit, Zalando, Foot Locker bieden dit wel aan. Nike biedt overigens wel Messenger aan in de US, maar indien je vanuit NL komt, dan verwijzen ze je door naar de website.

Lees heel het item verder over weekend webcare verder op Emerce.