Social Webcare

 

Is jouw organisatie ook op zoek naar ondersteuning van de opvolging van de Social Media kanalen zoals Facebook, Messenger, Instagram, Twitter of YouTube? Niet alle bedrijven besteden evenveel zorg en aandacht aan de Social Media kanalen door bijvoorbeeld gebrek aan focus, tijd of kennis. Met name op het vlak van het reageren op vragen en opmerkingen laten nog veel bedrijven steken vallen.

 

Vaak wordt er door organisaties laat of zelfs niet gereageerd en dit komt niet ten goede voor het beeld dat mensen van je organisatie hebben. Komt dit je bekend voor en ben je op zoek naar een oplossing? Voor het uitbesteden en het proactief oppakken van je Social Webcare, ben je Digital Wizards op het juiste adres.

 

Wil jij ook een Webcare partner die denkt vanuit jouw organisatie en die een verlengstuk wordt van jouw team?

Social webcare uitbesteden?

Voor sommige organisaties is het uitbesteden van de Social Webcare een grote stap. Je legt immers de verantwoordelijkheid van de opvolging bij een derde partij en het is de vraag of deze partij de Social Webcare wel net zo goed opvolgt als je zelf zou kunnen doen. Bij Digital Wizards herkennen we dit probleem en we streven er dan ook naar ‘een verlengstuk’ te zijn van jouw team of jouw organisatie. Ter beeldvorming hebben we de voor – en nadelen van het uitbesteden van Social Webcare op een rijtje gezet:

Voordelen Social Webcare uitbesteden

  • Ontlast je huidige team door deze werkzaamheden uit te besteden, zodat zij zich kunnen richten op andere werkzaamheden binnen Social Media of Online Marketing.
  • Snel en accuraat reageren op inkomende berichten en posts, afgestemd op de tone-of-voice van jouw organisatie.
  • Harde afspraken voor reactietijden van enkele uren tot bijvoorbeeld 24 uur, afhankelijk van de SLA-afspraken.
  • Eerstelijns hulpverlening via de Social Media kanalen zoals Facebook, Instagram, Twitter en YouTube: Vragen worden gedestilleerd zodat de ‘eigen organisatie’ minder belast wordt.

Nadelen Social Webcare uitbesteden

  • Extra kosten per maand voor support die wellicht ook intern kan worden opgepakt.
  • Slechte en niet gemotiveerde Webcare consultants. Dit gebeurt als Social Webcare consultants niet goed worden getraind, of dat ze niet goed worden gemonitord op reacties en opvolging.
  • Indien de Social Webcare niet goed wordt opgepakt, dan bestaat er een risico op escalatie waar je zelf geen beheer meer over hebt. Met Social Media is alles open en bloot en problemen kunnen niet onder het tapijt worden geveegd.
  • Verkeerde tone-of-voice of niet goed gebruik van jargon? Dit komt niet ten goede van het beeld dat mensen hebben van je organisatie.

Social Webcare wel of niet uitbesteden?

Zoals hierboven vermeld zijn er zowel voordelen, maar natuurlijk ook nadelen van het uitbesteden van Social Webcare. Digital Wizards heeft een ervaren en hoogopgeleid team van Social Webcare consultants. We hebben een intensieve beginfase met uitgebreide briefing waarbij we een verlengstuk willen worden van jouw organisatie. Ook stellen we samen met jou een vragenlijst (Q&A) op met de meestvoorkomende vragen en de gewenste antwoorden. De ervaring leert ons dat de eerste maanden cruciaal zijn en er veel sturing nodig is, zodat alles vlekkeloos en autonoom kan worden overgenomen.

Vragenlijst Social Webcare uitbesteden

Of je Social Webcare wel of niet wilt uitbesteden hangt af van een aantal punten. We hebben voor het gemak een aantal vragen op een rijtje gezet:

  1. Wordt er op dit moment naast organische posts ook betaalde advertenties ingezet binnen Facebook en/of Instagram? Wil je graag het reageren op de ‘pieken’ van reacties uitbesteden?
  2. Doet op dit moment iemand de Social Webcare ‘erbij’ naast de bestaande werkzaamheden?
  3. Heb je het idee dat er niet snel genoeg en/of niet accuraat genoeg wordt gereageerd op de huidige vragen via Social Media?
  4. Zou je graag je huidige Social Webcare willen uitbreiden naar de avonden en/of de weekenden?

Heb je twee van de vier vragen met een “Ja” beantwoord? Wellicht is het goed om te kijken naar het uitbesteden van Social Webcare indien dit binnen het budget van je afdeling of organisatie past!

Kosten Social Webcare uitbesteden

Een aantal punten spelen mee voor een goede kostenindicatie van het uitbesteden van Social Webcare bij Digital Wizards. Denk hier bijvoorbeeld aan:

  • Hoeveel Social Media kanalen er moeten er worden ondersteund.
  • Is er al een eigen Q&A, zijn er richtlijnen, of moeten deze worden opgesteld?
  • Wil je ook in de Avond Webcare aanbieden? Wil je naast de doordeweekse support ook Weekend Webcare aanbieden aan je klanten?
  • Moet er zo snel mogelijk op worden gereageerd, of mag dit binnen uiterlijk 24 uur?
  • Is de ondersteuning alleen nodig van 9.00-17.00 uur op werkdagen of ook in de avonden en in het weekend?

Social Webcare uitbesteden is er al vanaf €250,- per maand, afhankelijk van de gewenste reactiesnelheid en dekkingsgraad. Voor een advies op maat komen we uiteraard graag met je in contact en nemen we de wensen van je organisatie door.

Webcare uitbesteden stappenplan

Starten met Webcare? Met Digital Wizards ben je al live in 4 stappen!

Webcare uitbesteden stappenplan

Meer weten over Social Webcare?