Hebben bedrijven Avond- en Weekend Webcare op orde?

Weekend Webcare

De Twinkle 100 is net uit en de CRO Awards zijn uitgedeeld. Schitterende resultaten zijn behaald, maar er zijn diverse ‘grote spelers’ die ‘s-avonds en in het weekend de stekker uit de Webcare lijken te trekken?

Zondagochtend Webcare check

Zonet (zondagochtend 9.00 uur) even ‘voor de grap’ bij een paar partijen gekeken op Facebook en Instagram. Veel organisaties reageren wel in het weekend, maar ook heel veel nog niet. Ook zag ik een paar leuke voorbeelden van waarom het handig is na 17.30 uur te reageren of om überhaupt te reageren (!).

Lees ook ons artikel over Weekend Webcare op Messenger.

Avond Webcare?

Hier een voorbeeld van een opkomende webshop met ca. 100 fysieke winkels in Nederland. Er wordt helaas niet ‘s-avonds gereageerd, waardoor een klant niet kan kopen:

voorbeeld webshop problemen webcare

Weekend Webcare?

Mooie foto’s plaatsen om je volgers & potentiële klanten te inspireren. Instagram is daar natuurlijk een ideaal kanaal voor. Plaats je een mooie foto in het weekend, dan is het wel raadzaam hierop te reageren, zeker als het sentiment negatief is:

Voorbeeld slechte webcare juwelier

Weekend Webcare (voorbeeld 2)?

Bij het bestellen van eten willen mensen à la minute beslissen. Het hongergevoel is nu en deze moet zo snel mogelijk bevredigd worden met bijvoorbeeld overheerlijke Spare Ribs, Chinees, of pizza…?

Voorbeeld Pizza slechte webcare

Gaat deze potentiële klant nu?
A. Kopen bij een andere pizzaleverancier?
B. Alsnog bestellen en achteraf geld terugvragen?
C. Iets anders dan pizza bestellen?

Als ondernemer zou ik 100% zekerheid willen hebben dat het optie B. wordt, toch?

Geen Webcare?

Als klapper op de vuurpijl zag ik een Instagram bericht bij een bekend familiebedrijf waar het de laatste jaren al wat rommelt. Juist in zware tijden moet je terug naar de basis gaan en zorgen dat dingen niet erger worden. Klachten en negatief sentiment pak je meteen op, zodat het niet kan escaleren. Toch…?

Voorbeeld slechte webcare

Op bovenstaand voorbeeld is gewoonweg niet gereageerd en het dateert alweer van de “Back to School periode”. Het Instagram kanaal is compleet vergeten lijkt het. Berichten worden gepost en blijkbaar verdwijnen reacties in de bermuda driehoek. Althans dat wordt wellicht op het hoofdkantoor gedacht..

Maar wacht! Er werd nog meer op gereageerd:

Voorbeeld slechte webcare

Dit zijn slechts wat voorbeelden van mijn ‘zondagochtend op de bank’, maar er zullen vast heel wat meer voorbeelden zijn. Anno 2018 kun je er gewoonweg niet meer voor kiezen om op maandagochtend pas op klanten te reageren. Op Social Media is struisvogelpolitiek uit den boze en kun je sommige Social Media kanalen gewoonweg niet negeren.

Gelukkig kun je tegenwoordig bij Digital Wizards terecht om dit uit te besteden! 🙂 Meer weten over Avond Webcare en/of Weekend Webcare?

Door: Hans Boersma
Datum: 23-09-2018